Kvalitetssäkring

”Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.”
Walt Disney

Och hur ska man göra detta – binda till sig sina kunder, se till att de är trogna och att de dessutom kan agera som reklam och hjälpa få flera kunder?

Jag tror att ett väldigt effektivt sätt är som jag nämnde i ett av de tidigare avsnitten – jobba med kunden och inte för kunden, se kunden som en partner, involvera dem i det man tillverkar/utvecklar/producerar. För vem, om inte kunden, kan avgöra om kvaliteten motsvarar förväntningarna eller inte? Ur ett perspektiv är kvalitet objektivt – fakta, siffror, uppfyllande av olika kriterier och krav – ja, men om vi tänker på den totala kvaliteten eller rättare sagt den totala upplevda kvaliteten, är denna mera subjektiv och baseras inte enbart på kriterier, specifikationer, krav, mått, färg, storlek – nej, det är det där lilla extra, det där lite svårt definierade ”mjuka” attributet som ofta spelar in och avgör om kunden är nöjd eller inte.

Att på något sätt försöka kontrollera, granska kvaliteten innan varan/produkten/tjänsten når kunden är ganska naturligt och görs i någon mån av de flesta. Frågan är mer vad man har som mål när man gör detta och vilken kvalitet man vill säkra?

Inte oväntat och inte heller omedvetet glider vi in på ämnet kvalitet, kvalitetssäkring – ett område jag tycker speciellt mycket om att arbeta med, och som ni säkert har märkt, är en naturlig fortsättning av områden jag var inne på i mina tidigare inlägg, nämligen kundnöjdhet och kundfokus.

Kundorientering. Det handlar om att se på saker och ting genom någon annans ögon, upplevelser och erfarenheter. Att upptäcka nya sätt att tänka, nya önskemål, nya möjligheter. Jag skulle inte påstå att kunden har alltid rätt, för det har de inte, men däremot att vara öppen och lyhörd för feedback är avgörande. Och ju tidigare man fångar denna feedback desto billigare och lättare är det att skapa ett klimat av tillit, samarbete och delaktighet. Och just den sistnämnda – delaktigheten – kan vara det som avgör vilken leverantör man väljer – en som har en massa saker att erbjuda som de redan har tänkt ut för mig eller en som inte utesluter mig och är villig att låta mig påverka, som är lyhörd och vill gärna att man ska känna sig speciell, omhändertagen och kompetent. Även om inte alla idéer och feedback man får är användbara eller rent av lönsamma att genomföra, bara det att man tar in den feedbacken och bara det faktum att man faktiskt är mottaglig skickar helt andra vibes till kunden. Vi ser dig! Vi tänker på dig! Vi är här för dig.

Försök att ha en nära dialog med kunden redan från början. Samla in krav i all ära, men kraven (med enkla ord kundens behov och önskemål) är inte statiska, inte skrivna i sten och kan ändras, förtydligas, modifieras, ersättas med nya krav när man har fått chansen att se, ”känna på”, prova, testa.

Test. OBS! test och test är ≠: det finns olika typer och aspekter av test, som lämpar sig till olika ändamål och olika grupper. Generellt brukar man säga att test är till för att:

  • framförallt, säkra kvaliteten
  • verifiera att produkten eller tjänsten uppfyller ställda krav
  • visa att produkten eller tjänsten uppfyller kundernas förväntningar
  • hitta fel, brister eller andra problem
  • ta fram kvalitetsrelaterad information
  • eliminera risker
  • undersöka huruvida produkten under olika omständigheter beter sig på ett icke önskvärt sätt
  • utforska produkten för att lära sig mer om den
  • ge beslutsunderlag för driftsättning, produktion eller för lansering av produkten

Det finns tester som syftar mer på den tekniska kvaliteten och tester som bedömer kundens upplevda kvalitet, dvs. inklusive funktionella aspekten, användbarhetsgraden och huruvida produkten eller tjänsten tillfredsställer kundens behov, verksamhetens behov under de rådande omständigheterna som t.ex. processer, arbetssätt.

Det är naturligtvis inte gratis och test kräver både tid och pengar. I nästa avsnitt: Test – kostnad eller investering.

I vår kunskapsbank har vi också intressant material att ladda ner kring kvalitetssäkring.