Men ska man då betrakta test som kostnad eller investering? Här är den centrala innebörden av mitt budskap – se test som en investering! Låt det vara en omistlig del av leveransen, för det vi slutligen vill är ju att leverera värde, nytta. Värde och nytta garanteras inte nödvändigtvis av tekniska egenskaper, funktionalitet och ”full pott” på kravuppfyllande.

Ofta hör man att test är en kostnad för projektet, test drar ut på tiden och trots allt ”inte hittar alla fel”. Man kan tänka så, om man har extremt många kunder och gärna vill bli av med en del av dem, för dålig kvalitet straffar sig förr eller senare.

Ha inte för bråttom! Återigen – se det som en investering som kan leda till färre pinsamma fel i verkliga livet när de verkliga användarna (interna och externa, kunder, kunders kunder) sätter igång.

Det handlar ännu en gång om prioritering – kvalitet eller tid (läs pengar)? Bäst på marknaden eller först på marknaden – oftast går det bra att vara först med lite bristande kvalitet men efter ett tag när denna marknad börjar mogna och konkurrenterna har haft lite mer tid på sig att komma med något liknande men av lite bättre kvalitet, kan man istället börja tappa kunder… Ett exempel från ett av mina tidigare jobb. Tänk er:

Ny reglerad marknad där denna typ av produkt legaliserades och det statliga monopolet upphörde. Detta möjliggjorde för nya aktörer att träda fram och få dela på kakan med utmärkt ROI-potential och vinst trots den ganska rejäla beskattningen från skattemyndighetens sida.

Det är ganska naturligt att man fick bråttom. Det gällde att ta plats på den nya marknaden, vara först, få störst marknadsdel. Projektet drevs med en aggressiv tidsplan, inte nödvändigtvis med fokus på kvalitet. Som sagt – det var bråttom och den omogna (på den tiden) marknaden hade inte heller jättehöga krav på kvalitet, bara det gick att använda produkten. Lanseringen var stor succé och användarna strömmade in med sina pengar.

Det gick ett tag, gick till och med för bra för vårt eget bästa. För många användare på för kort tid, plattformen var inte rätt dimensionerad, kvaliteten försämrades, det hände märkliga grejer – kunder hörde av sig om stora summor som ”försvann” under sessionen, som förlorade pga. att ”det hängde sig”. Kundtjänst fick all negativ feedback, teknikerna gick på knäna för att fixa alla problem, se till att hålla plattformen ”vid liv” och förebygga totalkrasch. Kaos överallt.

173583-frustration

Lägg till trycket pga. extremt tuffa krav från landets skattemyndighet vad gäller spårbarhet, loggning och säkerhet vad gäller skatteberäkningar.

Det tog tid, det löste sig, produkten förbättrades och stabiliserades men spelarna hade hunnit bli frustrerade och tröttna på det de fick av oss. De gick istället till konkurrenten efter att denne lanserade sin produkt inte så långt efter, produkt som var lite bättre och framförallt stabilare än vår. Det kan ha berott på att de hade lite längre tid på sig att kvalitetssäkra, eller att de såg responsen från kunderna och dimensionerade rätt. Men det kan även vara så att det var ett strategiskt val att inte göra avkall på kvaliteten oavsett hur bråttom det var, eftersom man ansåg att det inte lönar sig i längden. När man började tappa kunder och hade stora kostnader för att fixa till alla allvarliga fel och säkerhetshål började konkurrenten skörda frukten av sin strategi.

Aftermath:

Vissa tycker att det var ett aktivt val, andra – oviljan att höra vad kunderna (genom kundservice) hade att säga.

Medveten satsning eller okunskap, vinstjakt, risktagande eller naivitet? Det var nog lite av varje men det som tydligt märktes för kundservice var att kunderna fick något helt annat än vad de ville ha! De fick inte vara med och påverka, t.ex. genom beta tester eller på annat sätt säkerställa och ”känna på” produkten. De önskade en stabil klient med enkel design och få funktioner. De fick precis motsatsen: flashig design, många funktioner, instabil mjukvara, underdimensionerad plattform, som resulterade i pengar som bokstavligt försvann, kunder som i princip fick höra av oss på kundservice att vi inte hade möjlighet att spåra deras pengar. Inte särskilt attraktivt.

Att låta kunden vara med och testa, att samla feedback eller ta vara på den feedback man fick. Att involvera de som använder produkten mest och vet bäst, vad som är bra och vad som är onödigt i en sådan klient. Att ha med kundcenter (som är också en sorts intern kund till övriga verksamheten) från början och ta vara på den värdefulla information de besitter, satsa på rätt saker. Ja, det kan vara lättare att dra dessa slutsatser nu i efterhand men faktum är att det förmodligen hade gått en helt annan väg om man hade gjort det, det hade säkert bidragit till en annan utveckling av affären.

Kundorientering. Kunddelaktighet. Kundupplevelse. Kundnöjdhet. Viktigt.

Vid brist på detta kan följande kedjereaktion inträffa och att vända den är mycket svårare.

Ignorerad kund –> isolerad kund –> inget förtroende för kund –> kundens önskemål når inte fram –> överraskad kund -> till slut frustrerad kund –> inget förtroende för företaget – och puff! Kunden är borta!

 

En missnöjd före detta kund är lika med anti-marknadsföring. Bad-will och skadat rykte sprider sig ännu lättare idag än för några år sedan tack vare den plats sociala medier nu har (Facebook och olika forum där man gärna delar med sig sina erfarenheter). Det räcker med några missnöjda eller arga kunder som har upplevt produkten eller tjänsten som opålitlig, osäker, oseriös, onödig, inte användarvänlig osv. Kommer ni ihåg siffrorna från Ian Brodie i Del 3 av bloggserien där han skriver att en missnöjd kund berättar för 12 personer om sin negativa upplevelse, och dessa berättar i sin tur för 6 personer var?

Och att däremot en nöjd kund berättar det kanske för några vänner, och dessa sprider inte ryktet vidare alls?

Allt detta kan leda till ökade kostnader för ”skadebekämpning” alternativt jakt efter nya kunder.

Min slutsats är alltså:

Test = investering som sparar merkostnader och minimerar förluster