… Okej, eller vänta… va?!

Råtthuvudet och oxnacken kan till en början låta som ett underligt sätt att arbeta med modernt processtänk. Men principen är lika sann idag som när den publicerades år 1645 i ”Go Rin no Sho”, eller på svenska, ”Fem ringars bok”. Författaren är Miyamoto Musashi, en av Japans mest berömda Samarier och fäktare.

Principen ’Råtthuvudet och oxnacken’ syftar till att illustrera behovet av att kunna fokusera på det lilla likväl som det stora. En vinnande strategi måste se till båda perspektiven, och som jag ser det är det direkt tillämpningsbart på ett värdeskapande processarbete.

Definiera processen

När vi talat om processer är det nyttigt att först definiera vilken nivå av processer vi syftar till. I stort sett alla företag finns en generell process som beskriver cykeln ”sälja – leverera – ta betalt”. Sen är de olika aktiviteterna nerbrutna till mer detaljerade processer i så många led som krävs, hela vägen ner till arbetsrutiner och rollbeskrivningar.

Alla dessa processer kan bearbetas och optimeras inom ramen för kvalitetssäkring. Svårigheten ligger oftast i att begränsa sig till något som är hanterbart samtidigt som vi tillför värdeökning för helheten. Det är inte ovanligt att optimeringar av delprocesser inte påverkar, eller till och med negativt påverkar, de större processerna.

Vikten av att förstå kundupplevelsen

När vi tittat på processer ur ett IT-perspektiv ger det ytterligare en dimension på det klassiska Venn diagrammet: Organisation, Kund, Process. IT läggs på som ytterligare en ring. För att nå optimal nytta krävs med andra ord att kundens behov, organisationen, processerna och IT-lösningarna samverkar. Alla dessa delar måste anpassas till varandra för att få fram ett sammantaget värdeskapande.

För att kunna utveckla värdeskapande processer krävs att vi förstår kundupplevelsen. Vi behöver förstå inte bara kunden utan också kundens kund. Vi måste se till helheten för att utforma värdeskapande processer ut ett end-to-end perspektiv.

Eller som Miyamoto Musashi uttryckte sig: ”Whenever we have become preoccupied with small details, we must suddenly change into a large spirit, interchanging large with small. This is one of the essences of strategy. It is necessary that the warrior think in this spirit in everyday life. You must not depart from this spirit in large scale strategy not in single combat.

Glöm inte att se till helheten!

Nu hoppas jag att du som läser detta inte är i behov att planera inför en militär manöver eller en duell. Jag hoppas istället att du kan dra paralleller till dina processer. När vi, till exempel, arbetar med Krav- och Testprocesser anser vi att det är nödvändigt att se till helheten. En kravställning som inte tar kundupplevelsen i beaktning löper stor risk att bli fel. Samma sak gäller under testfasen. Om vi inte säkerställer att de förändringar vi genomför verkligen påverkar de reella processerna på ett sätt som tillför värde så begränsar vi värdet på testerna.

Det är sällan tillräckligt att endast svara på huruvida vi har fått leverans enligt beställning. När vi också svarar på huruvida leveransen är korrekt utifrån verksamhetens/kundens behov så ser vi på testresultat huruvida kravställningen var korrekt. Detta är nödvändigt för att utveckla och förbättra kravprocessen.